• Jorge Meléndez

Lo que más quieres escuchar

Si estás en el negocio de servir a la gente de alguna manera, creo que podría ser una de las cosas más relevantes que puedas leer, aunque tal vez ya lo sabes. ¿Qué es lo más que le satisface a un cliente cuando lo atiendes?


Muchos piensan que es “dar un buen servicio”, “ser atento”, “resolver el problema”, “cumplir con lo que dice que vas hacer en tiempo y forma”, etc. Todo eso es importante y vital, pero no es lo más satisfactorio.


Lo que más le satisface a un cliente es escuchar a una persona que “se adueña de la situación”. Antes de seguir, quiero detallar un poco más esto y por qué.


En los últimos casi veinte años que llevó trabajando con empresas, una de las cosas que más escuchó como área de oportunidad es “elevar el sentido de pertenencia”, de los empleados. Que los empleados sientan y hablen de su lugar de trabajo como si fuera de ellos.


Dado a los cambios en el panorama empresarial y económico mundial, vemos que los dueños de empresas ya no quieren tener empleados de carrera por el costo elevado de planes de retiro, prestaciones y demás servicios. Esto hace que la rotación de empleados puede ser mayor y que la manera en que son vistos o tratados se enfoca más en su labor, que su permanencia. Mejor dicho, después que cumplas es lo más importante, no cuán valioso eres para lo que somos y lo que hacemos.


Esto ha ido generando un efecto cascada en muchas áreas dentro de las empresas. Tanto la cantidad y la calidad de entrenamiento y desarrollo del personal se enfoca más en lo técnico que en lo humano. Es vital que sepas seguir el sistema, y hacerlo bien, que saber conectar con el cliente y lo que necesita.


¿Con cuánta facilidad llamas a un línea de servicios al cliente y hablas más con una máquina que con un ser humano?


¿Cuantas veces, cuando logras conseguir uno te habla sobre lo que debes hacer, o lo que hiciste mal, y no sobre cómo resolver el asunto?


Vuelvo al tema con el que comencé. Cuando hablas con alguien que “se adueña de la situación”, que no importa lo que hiciste (o dejaste de hacer), su energía, su lenguaje, su actitud y sus acciones se sienten que van a resolver el asunto sin tener que hablar con 20 personas y esperar 20 decisiones.


Mucho se preguntarán: ¿cuál es la empresa o la persona? La respuesta es irrelevante, ya que son contadas. Ahora, esas empresas se enfocan en dos cosas: servicio el cliente y empoderar a sus empleados a tener poder de decisión para adueñarse de las situaciones y resolver.


Hoy, si tienes una empresa que sirve a la gente o eres un profesional que provee servicios al mundo, podría ser valioso que te preguntes: la gente que habla con mis clientes, ¿lo hace con un sentido de pertenencia o con poder de decisión? ¿Cuando tú hablas con tus clientes, más allá de querer que te contraten, hablas con sentido de pertenencia de cómo se van a solucionar las cosas?


Aveces hay empresarios que son dueños de su empresa, pero no se adueñan de las situaciones que ocurren en ellas. Hay empleados que trabajan en empresas pero no se sienten parte de ellas. Hay una brecha, una separación y una distancia entre lo que es la empresa, el producto que se vende y el servicio que se ofrece.


Esto hace que el cliente tenga dos experiencias: como le venden el producto y cómo le sirven una vez comprado. Todo debe ser uno solo, especialmente la segunda. Pero si las personas que van a dar la cara con el cliente no se adueñan de la situación, tu cliente se va a sentir que una cosa es la compra y otra el servicio cuando son una sola. ¿Qué vas hacer al respecto para elevar tu sentido de pertenencia con tus clientes?


¡Gracias por sacar de tu tiempo y leer este blog!


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